Grab的数字垄断是否导致了客户体验问题?

Grab的司机也不高兴,很多人注意到合并后激励措施的变化。

美国拼车巨头的离去超级来自东南亚市场后被收购抓住2018年初,后者一夜之间获得了英雄般的地位,因为此举被视为“征服了全球巨人的本土大卫”。这种优势在用户体验中发挥了作用吗?还是客户现在要求更高了?

突然从弱者提升到合并后的主要参与者在某些市场上,将抓取视为客户的唯一选择之一。在5月份的一次会议上就合并发表了讲话,Cheryl GohGrab市场营销副总裁,断言它是公众对公司的审查是公平的。现在甚至更多,因为它已经成为一个更大的公司。

相信Goh的话,市场研究公司Forrester花了三个多月的时间仔细研究了这家公司,并在本月发布了一份名为“一个警示故事:为什么数字垄断企业也需要强大的客户体验”,在垄断市场不到一年之后,弱客户体验(残雪)正在威胁抢夺在新加坡的统治地位。

根据报告,Grab没有浪费任何时间通过提高并购后的价格来利用其垄断地位,一夜之间改变其促销结构和GrabRewards计划。

Grab的司机也不高兴,许多人注意到合并后激励机制的变化,不公平的处罚,以及Grab应用程序的缺陷。司机和客户都对这款应用程序表示不满,许多人对这款应用的定位服务表示失望和不满。

此外,顾客们抱怨说,尽管这款应用程序告诉他们,几分钟后就能到一辆车,几秒钟后,更新通知他们车已经到了。司机,与此同时,说应用程序不准确地估计到最近的工作,导致经常取消,影响他们赚取可接受工资的能力。

所有这些不快证实了新加坡竞争与消费者委员会(Competition and Consumer Commission of Singapore)最初的担忧,即优步和Grab的合并违反了新加坡的竞争法,将导致叫车服务领域的“竞争大幅减弱”。

看看社交媒体支持的一些发现,Facebook上有多个用户抱怨Grab的价格和奖励系统。

manbetx电竞鼓伸出手去抓取它对报道和林凯尔杰的评论,新加坡抢夺负责人,说,“我们承认我们还有很多事情可以做,我们正在尽一切努力改善我们的服务和客户体验。”我们将更加努力地重建与东南亚用户的关系。”

CX专家Shahid Nizami,Hubspot亚太区总经理告诉鼓说,尽管他们认为Grab目前在新加坡处于优势地位,manbetx电竞市场占有率在80%左右,优先考虑短期增长,以牺牲客户的幸福感为代价,这无疑是一种确保企业获得大量资金的方式。只是为了保持维护模式。这将使公司在竞争来临时非常脆弱。

“现在比以往任何时候都重要,客户更加独立,更加不耐烦,而且对企业的信任度也降低了,”沙希德说。“他们有办法广泛而大声地表达他们的不满,无论是在社交媒体上还是在线评论上,他们的观点直接影响其他消费者选择你的产品或服务而不是其他选择。当这种情况开始发生时,这是个大问题。

“在Hubspot Research的调查中,80%的受访者表示,由于客户体验不佳,他们已经停止了与一家公司的业务往来。如果你的客户不满意,他们可以,并将切换到另一个提供商。

不管现实如何,对品牌行为的感知决定了消费者如何体验它,断言Stephane桑切斯,区域客户体验主管,坎塔尔TNS。

“品牌,特别是那些处于快速发展的生态系统中的人,桑切斯告诉The Drum:“我们需要尽可能地贴近消费者,尽快了解这些变化,这样他们就能相应地调整自己的策略。”manbetx电竞

“这可能包括健全的复原程序,以便迅速作出投诉,但也应该包括更多被动的跟踪形式——例如,衡量社交渠道上的情绪,识别那些没有直接影响到品牌的负面情绪,然后找出导致这些情绪的原因,是至关重要的。

抓取的cx有什么问题?

必须说的是,现在不是所有的悲观和厄运都要抓住,因为它的快速取货时间是客户在被问到为什么要使用这个应用程序时经常给出的原因之一。此外,顾客亦表示,由于他们希望在甲乙两地之间不需在雨中等候的士,Grab以一种方便的方式很好地解决了这个问题。

虽然沙希德承认,很难确定确切的原因,在没有深入了解业务幕后的情况下,或者从司机和客户那里收集数据,他指出,如果抓取程序中提供的cx充满了摩擦,它开始超过人们最初使用服务的原因,这是方便的。

此外,桑切斯指出,CX往往是企业从初创企业走向跨国企业过程中遭受损失的主要领域之一。随着公司努力提高业务模式的规模和交付所需的人才。如果转变的速度不够快,她说,消费者会注意到这一点,公平将受到影响。

Grab的CX战略很强大。他解释说:“它在许多市场中占据主导地位,并成功地将其提供的服务扩展到除叫车外,还包括支付和食品配送。”

“然而,它的成功将建立在维护主品牌的权益的基础上,它适应消费者需求的速度有多快,它能在多大程度上领先于竞争对手,特别是随着“单移动”应用心血来潮等新服务的推出,情况发生了变化。

Grab可以做些什么来改善它的CX?

所有的公司都会犯错,但正是他们处理这些问题的方式使他们与众不同,舍希德说。分享HubSpot Research的一项调查,它的问题是:“如果你经常购买的公司犯了一个错误,但道歉并改正了,你会继续向他们购买吗?”

96%的人惊讶地说是,他指出,这说明当一个公司犯错时,如果公司准备好承认自己的错误,客户可能会非常宽容。说对不起(当真),解决问题。

“我确信Grab确实从客户和司机那里寻求反馈,但是,在与客户和合作伙伴建立信任方面,快速的转变可能会有很长的路要走。太多的公司会收集反馈,而不采取任何措施,”他说。“没有人比你的客户更了解你的客户体验,所以问问他们你如何改进,而且要做点什么。”

同样重要的是要确保在体验中融入了人的触觉,Sanchez补充说,因为Grab的服务严重依赖于它的应用程序来创建一个生态系统,让客户的生活更轻松。

“一种途径是通过内容或产品的个性化,然而,同样重要的是,要确保整个企业的员工都对品牌承诺有深刻的理解,以便在每个接触点——从司机到应用程序内的信息——都能提供一致和可识别的体验,”他表示。

其他公司与CX有什么相似之处?

一家像Grab这样完全数字化的公司,尽管在另一个行业,是数字电信生活圈,他的客户快乐主管John Epok,告诉Drummanbetx电竞,该公司通过将用户和潜在用户放在一切工作的中心来构建产品,因此,它的使命是“把权力还给客户”,在公司的每一个人的生活。

Epok解释说,将权力交还给客户意味着提供良好的服务,开发能够解决客户日常问题的产品。在Circles.Life,这是通过我们的应用程序和网站上的无缝数字体验和卓越的客户服务来实现的。

“圆圈。生活的优质客户体验包括无缝数字体验,简单直接的客户旅程在我们的应用程序和网站。我们的用户体验和测试团队一直在努力确保这一点,”epok说。

“诚实的产品,没有隐藏的费用或信息,把电还给客户,为客户提供控制需求、解决日常问题和优质客户服务的产品,在Circles.Life,我们称之为客户幸福专家。”

在处理客户的不愉快和找到共同点方面,EPOK分享的是,尽管所有级别的人都接受过处理用户查询的培训,生活有一个高度专业化的团队来处理客户的不满。

从公司通过电话联系他们的角度来看,支持水平是非常个性化的。通过这样做,埃博克说,公司让客户更加投入,这对圆圈是有益的。生活通过他们的反馈来更好地理解他们的痛点,然后被转化为行动项目。

例如,该公司最近有一个用户注册并收到了他的欢迎包。然后他去了瑞士,发现他的SIM卡出了问题,这就意味着他不能使用圆圈。生活漫游服务。让他很不高兴。

“没有犹豫,我们的幸福和运营团队立即通过优先发货将一个新的SIM卡发送到瑞士。这实际上是为了帮助这个用户而增加了100英里,”epok说。“在他收到SIM卡并确认一切正常后,我们非常高兴。”

在确保Circlescare应用程序具有良好的用户体验和不断改进方面,Siddarth查图尔维迪,Circles的产品经理。Life解释说,公司不仅在其应用程序上添加了功能,但是为每个功能创建整个客户旅程,从发现开始,步骤或点击次数,与用户进行准确的沟通。

不仅仅是设计和产品团队参与到这个过程中,甚至是圈子,生活开发者都参与到客户研究和FGD中,尤其是当新功能启动时。公司的整个开发团队还参加离线路演,这样他们就可以从客户那里得到直接的反馈,并进行富有洞察力的讨论。

“我们从我们的快乐专家(他们每天都与我们的客户直接接触)那里获取信息,用于市场上推出的所有产品。”该团队还检查了在app store和play store页面上收到的每一条评论,以确定改进的地方,”Chaturvedi说。

“我们查看数据以优化最常见的用例,同时跟踪每日/每周活跃用户和平均花在应用程序上的时间等参与度指标,以了解应用程序的性能。”

在发放奖励时,生活通过保持事物的简单来确保发送的信息是一致的。这意味着没有复杂的步骤来获得奖励,轻松赎回,没有特殊的(或隐藏的)条款和条件。电信公司希望惊喜元素是愉悦而不是混乱/心痛。

查图维迪解释说:“我们花时间与幸福专家团队协调沟通渠道,这样每个人都能说同一种语言。”“我们的奖励制度是非常透明的——一切都是预先沟通的。“最后,我们确保我们计划的奖励是他们真正需要的,并且在他们需要的时候,比如生日奖励和忠诚奖励。

随着企业在市场营销战略中寻找杠杆,这通常涉及到把钱投入营销或销售工作,CX一直被视为成本中心,不是利润中心。

抓取有梦想成为不仅仅是一家叫车公司,但要做到这一点,它需要通过建立一个可扩展的系统来提供卓越的客户体验,从“最佳产品”公司转变为“最佳服务”公司。取悦现代客户,并赢得他们的支持者。

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